“會說話的墻”與“失語的服務”

　　編者按

　　數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮下，AI客服憑借“降本增效”的優(yōu)勢成為一些企業(yè)的標配。然而，技術(shù)光環(huán)背后，“聽不懂人話、找不到真人”的服務亂象日益凸顯，成為消費者的普遍困擾。近期，工業(yè)和信息化部發(fā)布的相關(guān)通告直接點出行業(yè)癥結(jié)——有些企業(yè)客服熱線未提供人工客服，有些企業(yè)的人工客服無法接通，相關(guān)企業(yè)已被督促整改。

　　從復雜問題遭遇機械回復，到人工客服需層層轉(zhuǎn)才能接通，用戶體驗不斷為成本優(yōu)化讓路，AI客服的“智能”與消費者的“需求”之間出現(xiàn)了明顯斷層。法治經(jīng)緯版今日聚焦AI時代客服服務系列問題，推出專題報道：記者歷時多日實測十余家主流平臺，直擊AI客服服務短板；消費者講述與AI客服周旋的無奈經(jīng)歷；法律專家深度解讀，厘清企業(yè)在服務過程中應履行的義務與法律邊界。希望通過全方位呈現(xiàn)行業(yè)現(xiàn)狀，推動企業(yè)回歸服務本質(zhì)，讓技術(shù)真正賦能用戶體驗，也為相關(guān)監(jiān)管與規(guī)范的完善提供參考。敬請關(guān)注。

　　□ 本報記者 　趙 麗

　　□ 本報實習生 王藝霏

　　在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮中，AI客服系統(tǒng)憑借低成本、高效益與強大的學習能力，日益成為眾多企業(yè)的服務標配?！耙粋€AI超級客服可代替50個客服”“一年節(jié)省費用60萬元”“7×24小時精準高效回復”……類似宣傳語遍布于各類AI客服服務商廣告。

　　然而，這場看似雙贏的技術(shù)變革背后，卻隱藏著不容忽視的服務隱憂?！斗ㄖ稳請蟆酚浾呓諏χ髁麟娚獭⑸缃?、金融、物流等10多家平臺客服系統(tǒng)進行實測發(fā)現(xiàn)，AI客服在提升服務效率的同時存在理解能力不足的問題，而人工客服接入存在重重障礙，嚴重影響用戶體驗。

　　多名受訪者吐槽，“聽不懂人話、找不到真人”，仿佛在與一面“會說話的墻”反復拉扯；更有消費者在經(jīng)歷多次轉(zhuǎn)接、漫長等待后無奈放棄，直言“AI客服，越用越‘勸退’”。

　　復雜問題遭機械回復

　　“客服根本聽不懂我在說什么?！眮碜运拇ǖ年惻渴悄成缃黄脚_的內(nèi)容創(chuàng)作者，近期因發(fā)布內(nèi)容被系統(tǒng)判定違規(guī)，在申訴過程中，她與AI客服展開了數(shù)日的“無效溝通”。

　　據(jù)陳女士回憶，第一次被判定違規(guī)時，她立即按平臺要求修改并申訴，可申訴次數(shù)用盡，問題仍未解決。她再次咨詢客服，得到的卻是和之前完全一致的回復：“請您按照要求修改內(nèi)容后重新申訴?！?/p>

　　為了打破僵局，陳女士翻遍了網(wǎng)絡上的經(jīng)驗帖，嘗試用“違規(guī)判定依據(jù)是什么”“申訴通道已關(guān)閉該如何處理”等不同表達方式溝通，但無論怎么調(diào)整，AI客服的回復始終停留在“修改后申訴”的模板里，沒有任何針對性解答?！熬拖裨诤鸵幻妗畷f話的墻’對話，只有話術(shù)，服務卻是‘失語’狀態(tài)，完全感受不到解決問題的誠意?！标惻繜o奈地說。

　　記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，電商平臺上有商家以5元的價格出售“AI客服銷售話術(shù)包”，商品詳情頁宣稱“讓AI客服能說會道，零基礎(chǔ)也能搞定銷售”。商家介紹：“不用自己整理內(nèi)容，直接粘貼進工作流知識庫就能用?！庇浾哔徺I后看到，話術(shù)包包含“絕對成交話術(shù)”“各行各業(yè)銷售應對模板”等內(nèi)容，多是“您放心，我們的產(chǎn)品質(zhì)量絕對有保障”“現(xiàn)在下單還能享受額外優(yōu)惠”等通用表述。

　　不僅如此，記者在實測多款市面上主流的AI客服產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)，一些商家僅會用固定的“車輪話術(shù)”應付客戶。“有的AI客服按字節(jié)計費，平均一輪對話要0.1到0.2元?！币晃籄I客服服務商工作人員透露，一些商家為了控制成本，通常會選擇低價的基礎(chǔ)版產(chǎn)品，“這類產(chǎn)品功能簡單，只能應對基礎(chǔ)咨詢，遇到復雜問題就會‘卡殼’，但商家更在意成本控制，認為‘能回復就行’，這種‘快餐式’的解決方案，讓AI客服越來越模板化?！?/p>

　　為何不同平臺的AI客服“智商”差距這么大？在北京從事計算機編程工作的劉凱(化名)給出了解釋：不同企業(yè)采用的大語言模型算力不同，對AI的“文檔喂養(yǎng)”質(zhì)量有差異，導致智能識別能力參差不齊。要讓AI客服表現(xiàn)更人性化，需投入更多成本設置用戶范本、優(yōu)化數(shù)據(jù)多樣性，并根據(jù)新反饋持續(xù)迭代，但多數(shù)企業(yè)使用AI客服的核心目的是降本，往往不愿增加額外投入。

　　在黑龍江哈爾濱從事電商行業(yè)的陳靜也向記者吐槽了AI客服的“不智能”?！捌脚_對商家的回復時效有嚴格要求，規(guī)定時間內(nèi)未回復就要扣分，所以我們只能先用AI客服‘兜底’，等AI處理不了再轉(zhuǎn)人工?！标愳o坦言，人工客服工作強度高、流動性大，“需要輪班到凌晨，工資卻不高，很多人干幾個月就走了，招聘、培訓都要成本，對我們小商家來說，用AI客服確實能省不少事?！?/p>

　　人工客服成“隱藏機關(guān)”

　　“想聯(lián)系人工客服，比找寶藏還難！”河南的張先生近期因快遞丟失，想聯(lián)系某快遞公司客服協(xié)商賠償，卻經(jīng)歷了一場“持久戰(zhàn)”。他告訴記者，撥打客服熱線后，語音菜單里全是“查快遞請按1”“寄快遞請按2”等選項，根本沒有“人工服務”的入口。“我直接說‘轉(zhuǎn)人工’，系統(tǒng)毫無反應，還繼續(xù)播放其他選項。后來我發(fā)現(xiàn)，得趁著系統(tǒng)播報數(shù)字的間隙，反復說‘轉(zhuǎn)人工’，連說三四遍才能進入排隊。”

　　可排隊只是第一步。張先生說，等待過程中，系統(tǒng)會每隔一分鐘就提示“您可通過小程序查詢快遞進度，是否需要終止排隊”“當前人工座席繁忙，建議您通過公眾號提交問題”?！拔颐看味歼x‘不終止’‘不提交’，就怕一松口又要重新排隊，就這么硬等了20多分鐘，才終于接通人工?！?/p>

　　為了驗證人工客服的接入難度，記者選取了10余家不同行業(yè)的頭部企業(yè)展開實測，結(jié)果顯示，無論是在線客服還是電話客服，接入人工都存在多重障礙。

　　在線客服方面，某電商平臺需要連續(xù)發(fā)送4次“轉(zhuǎn)人工”指令，系統(tǒng)才會跳出人工客服排隊入口；某外賣平臺則需要發(fā)送5次，其間還會不斷彈出“選擇訂單”“選擇問題類型”的引導框，若點擊其中任一選項，就會被重新引導至AI客服通道；某包裹代收平臺同樣需要發(fā)送4次“轉(zhuǎn)人工”才能排隊；在某社交平臺，記者連續(xù)發(fā)送20多次“轉(zhuǎn)人工”，得到的始終是“請描述您的問題，我會為您解答”的自動回復，最終僅收到一句“若您有進一步需求，可留下聯(lián)系方式，我們會盡快回復”，全程未接入任何人工座席。

　　電話客服的接入難度也不低。記者嘗試撥打某社交平臺客服電話，卻發(fā)現(xiàn)官方App和官網(wǎng)均未標注電話入口，通過在線客服詢問后，AI客服僅回復“您可通過在線渠道反饋問題，我們會及時處理”，未提供任何電話號碼；撥打某銀行客服熱線時，記者清晰說明“需要人工服務處理賬戶問題”，系統(tǒng)卻仍機械地引導“查詢余額請按1，辦理轉(zhuǎn)賬請按2……”反復溝通幾分鐘后，始終無法轉(zhuǎn)接人工，記者只能被迫掛斷電話。

　　為何人工客服如此“難尋”？一位不愿具名的AI客服服務商工作人員透露，部分AI客服系統(tǒng)設有“兜底回復”功能，當系統(tǒng)識別到用戶有轉(zhuǎn)人工的意圖時，企業(yè)可以選擇不設置人工座席，而是啟動“兜底回復”，用幾條預設的話術(shù)輪流回復，比如“您的問題我已記錄，會盡快反饋”“請您耐心等待，有結(jié)果會第一時間通知您”。

　　“能不能找到人工客服，主動權(quán)完全在企業(yè)手中?！痹谡憬贾輳氖翧I客服行業(yè)的張洲(化名)進一步解釋，這種設計讓客服系統(tǒng)的核心目標從“解決用戶問題”變成了“攔截用戶請求”，企業(yè)通過引導、拖延的方式，讓一部分用戶主動放棄尋求人工幫助，從而降低人工成本。人工客服也從“解決問題的角色”變成了“被動等待分配任務的角色”。

　　用戶體驗為成本讓步

　　“AI客服的核心是‘攔截’，攔截得越多，人工成本就越低?！北本┠吃诰€客服服務科技公司工作人員周星(化名)坦言，AI客服上線時，商家需預設售前售后、產(chǎn)品使用等相關(guān)問題，由技術(shù)人員整理成場景填充到知識庫進行“回復攔截”，進而減少人工客服工作量。

　　周星透露，目前中小企業(yè)搭建AI客服系統(tǒng)，主要有兩種方式：要么接入大公司的AI大模型接口，自己簡單配置知識庫；要么直接購買第三方服務商的成品產(chǎn)品。兩種方式的成本雖都不高，但技術(shù)能力參差不齊，有的系統(tǒng)連“訂單編號查詢物流”這種簡單的指令都識別不了，更別提處理復雜問題。

　　為深入了解AI客服的運行邏輯，記者梳理了兩家AI客服服務商的產(chǎn)品手冊與宣傳資料，發(fā)現(xiàn)當前AI客服系統(tǒng)在理解能力上存在顯著短板。一家服務商明確指出，AI回復的核心依據(jù)是預設知識庫和經(jīng)驗庫，“內(nèi)容越簡單，引用效果越好”，即便具備一定學習能力，仍需用戶持續(xù)“喂養(yǎng)”數(shù)據(jù)，無法理解復雜需求，且需“持續(xù)調(diào)優(yōu)”來彌補缺陷。

　　值得關(guān)注的是，“持續(xù)調(diào)優(yōu)”往往需要另外付費。針對“行業(yè)術(shù)語、品牌特有問法、復雜業(yè)務流程”，需額外付費購買“定制意圖識別”服務，才會有專業(yè)調(diào)優(yōu)師介入。

　　“而多數(shù)用戶僅使用通用模型，不愿增加投入，導致AI客服系統(tǒng)無法應對個性化問題?！睆堉拚f。

　　有業(yè)內(nèi)人士指出，AI客服服務能力不足的根源在于價值導向偏差。多數(shù)服務商將“降本增效”置于首位，而用戶體驗和問題解決能力被相對弱化。

　　記者注意到，有服務商承諾“一個超級體客服可代替50個客服”“一年節(jié)省費用60萬元”，還有服務商的產(chǎn)品手冊開篇便將“降本增效”列為核心價值，強調(diào)“無需額外招聘、培訓與夜間排班”。

　　“計費模式進一步強化了這一導向：座席包年、按條計費、按日活用戶計費等方式，均與AI工作量直接掛鉤，而非‘問題解決率’或‘用戶滿意度’?！睆堉拚f，這種模式激勵企業(yè)盡可能用AI客服“完成”或“攔截”對話，而非真正解決問題。例如，某服務商1萬條信息增量包售價150元，這種以使用量為核心的計費模式，讓客服系統(tǒng)目標偏向“盡可能用AI處理”，而非保障服務質(zhì)量。

　　記者手記

　　在實測中，也有部分平臺能快速準確接入人工客服，說明企業(yè)完全有能力提供直接、快速的人工服務。多數(shù)平臺設置的復雜流程，更多是商業(yè)選擇而非技術(shù)限制。當成本控制成為首要考慮因素時，用戶體驗往往會被忽視。

　　不少消費者反映，與客服溝通時幾乎感受不到人情味。面對用戶的不滿情緒，客服回應多是“抱歉，望您理解”等模式化回應，部分問題甚至已讀不回。更值得關(guān)注的是，無論文字還是語音形式的AI客服，對老年人、殘疾人等特殊群體都存在較高的使用門檻。

　　企業(yè)引進人工智能技術(shù)，不能僅著眼于降本增效。從長遠發(fā)展來看，唯有真正重視消費者的實際需求與感受，才能筑牢品牌信譽的基石。技術(shù)創(chuàng)新的終極目標，應是服務于人，而非讓用戶為企業(yè)的成本控制買單。

　　客服不應異化為敷衍用戶的工具，這既是商業(yè)倫理的要求，也是行業(yè)健康發(fā)展的應有之義。

　　AI客服淪為一些企業(yè)敷衍消費者的“工具” 專家指出

　　“一鍵轉(zhuǎn)人工”不是附加服務，是法定義務

　　□ 本報記者 　　趙麗

　　□ 本報見習記者 丁一

　　近期，工業(yè)和信息化部發(fā)布《關(guān)于2025年第三季度電信服務質(zhì)量的通告》(以下簡稱《通告》)。《通告》提到，組織第三方機構(gòu)對部分重點互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客服熱線進行撥測，其中，搜狗瀏覽器、嘀嗒出行的客服熱線未提供人工客服，愛奇藝、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、搜狐新聞的人工客服無法接通，已督促相關(guān)企業(yè)進行整改。

　　如今，越來越多企業(yè)選擇使用AI客服，但是，在一些場景中，AI客服淪為一些企業(yè)敷衍消費者咨詢需求、回避售后問題的工具，讓消費者的消費體驗大打折扣。如何看待這類現(xiàn)象？又折射出哪些問題？《法治日報》記者對此采訪了西南政法大學民商法學院教授張力、北京航空航天大學法學院副教授王琦。

　　記者：不少App轉(zhuǎn)人工時存在A轉(zhuǎn)B轉(zhuǎn)C的分層設置，每層職權(quán)不同，用戶需逐級選擇，人工客服往往是最后選項。這種設計是否合理？

　　王琦：當消費者面臨較為復雜的訴求時，人工客服能通過靈活溝通、職權(quán)銜接直接解決問題，顯然是比AI客服更高效的服務方式，這種選擇需求理應被尊重。但一些商家通過設置層層轉(zhuǎn)接流程，將人工客服作為最后選項，實質(zhì)是以流程門檻實施強制引導，其本質(zhì)是用企業(yè)成本考量覆蓋消費者的效率需求，導致消費者選擇權(quán)淪為形式存在、實質(zhì)失效的空殼。

　　張力：此類客服模式反映了一些企業(yè)所奉行的成本節(jié)約與效率優(yōu)先原則。表面上，是借助技術(shù)手段實現(xiàn)精細化管理，但實質(zhì)上，是將企業(yè)的內(nèi)部管理成本通過技術(shù)轉(zhuǎn)嫁給消費者。這讓消費者在尋求幫助時，付出了超額的時間成本和精力成本。

　　過度復雜和隱藏式的技術(shù)設計，實質(zhì)性地侵害了消費者的選擇權(quán)。根據(jù)消費者權(quán)益保護法，消費者的選擇權(quán)不僅包括對商品和服務本身的選擇，也應包括對服務方式、救濟渠道的選擇。當消費者通過AI客服無法解決特定問題時，尋求人工客服介入是行使其選擇權(quán)的正當途徑。若企業(yè)通過系統(tǒng)化的技術(shù)設計，將基本的人工客服服務設置為需要消費者經(jīng)歷復雜流程、耗費不合理時間成本方可觸及的例外，就構(gòu)成對消費者行使法定權(quán)利的程序性阻礙，構(gòu)成對消費者選擇權(quán)的不當限制。

　　記者：AI客服答非所問、轉(zhuǎn)人工難等問題背后，是否存在企業(yè)刻意忽視消費訴求、推脫責任的情況？會帶來怎樣的后果？

　　王琦：AI客服答非所問等問題的背后，是部分企業(yè)將其作為推脫責任的手段，本質(zhì)是忽視消費者訴求。一方面，一些企業(yè)利用AI客服只能機械應答、處理不了復雜問題的特點，刻意拖延問題解決。面對用戶的具體訴求，AI客服僅輸出標準化回復，無法對接實際需求，持續(xù)消耗用戶的時間與耐心，使部分用戶因溝通無果或耗時過久主動放棄維權(quán)。另一方面，抬高了用戶獲取人工服務的門檻，間接幫助企業(yè)避開投訴處理、糾紛調(diào)解等“麻煩事”，用技術(shù)制造屏障，將企業(yè)本應承擔的服務責任擋在門外。

　　張力：當前，一些企業(yè)客服系統(tǒng)所表現(xiàn)出的AI客服答非所問、轉(zhuǎn)人工服務困難等缺陷，部分原因在于現(xiàn)有技術(shù)的發(fā)展限制，但也不能排除企業(yè)在運營過程中存在“睜一只眼閉一只眼”的放任態(tài)度，即明知現(xiàn)有客服系統(tǒng)存在技術(shù)局限，卻拒絕搭建順暢的轉(zhuǎn)接通道，刻意維持人工客服的稀缺性。這種以技術(shù)局限性為屏障，阻礙消費者權(quán)利實現(xiàn)的行為，實質(zhì)上是將客服機制異化為規(guī)避經(jīng)營責任、減少投訴的工具。此種運營模式無疑是對消費者核心訴求的漠視，從長遠發(fā)展來看，必然會侵蝕企業(yè)的商譽基礎(chǔ)。

　　記者：“一鍵轉(zhuǎn)人工”服務等類似選項是否必不可少？為何很多平臺都無法實現(xiàn)？如何解決這一情況？

　　張力：“一鍵轉(zhuǎn)人工”的核心意義在于確保消費者尋求人工協(xié)助的基礎(chǔ)性程序權(quán)利，不應被視為提升體驗的附加服務，而應被視為保障消費者售后權(quán)益的基本服務。確?！耙绘I轉(zhuǎn)人工”功能的可用性，是企業(yè)履行其法定義務不可或缺的必然要求，而非僅在特定場景下需激活的例外條款。

　　當前許多平臺無法實現(xiàn)“一鍵轉(zhuǎn)人工”或保障人工客服暢通，其核心原因有三：其一，企業(yè)維持高質(zhì)量人工座席是顯著的成本項，而壓縮此項投入可直接轉(zhuǎn)化為利潤。其二，盡管存在各種上位法依據(jù)，但針對“客服通路阻塞”的執(zhí)法頻率與處罰力度，尚未形成足以影響企業(yè)行為決策的有效威懾。其三，部分企業(yè)并非無力實現(xiàn)技術(shù)暢通，而是有意利用交互設計的復雜性，以此提高消費者的維權(quán)成本，過濾和抑制投訴訴求，實現(xiàn)隱性降低合規(guī)負擔的目的。

　　王琦：需通過“規(guī)范制定”與“多元監(jiān)督”雙路徑，推動客服系統(tǒng)規(guī)范管理落地實施。規(guī)范層面，建議由工業(yè)和信息化部出臺相關(guān)互聯(lián)網(wǎng)平臺客服服務管理辦法，明確三方面要求：

　　一是可按用戶規(guī)模劃定人工客服最低接入占比(如用戶超100萬的平臺，人工應答率不低于85%，投訴類訴求人工響應率100%)；二是強制各類客服渠道設置“一鍵轉(zhuǎn)人工”獨立入口，同時對老人、殘障人士服務場景默認觸發(fā)人工優(yōu)先；三是明確分工邊界，查訂單、改密碼等標準化咨詢由AI客服處理，糾紛調(diào)解、權(quán)益投訴等場景應保留人工介入通道。

　　監(jiān)督層面，需構(gòu)建政府監(jiān)管、消費者監(jiān)督和行業(yè)自律體系。目前，工業(yè)和信息化部已開展季度客服撥測，對未達標平臺責令整改，應進一步強化閉環(huán)管理、補全監(jiān)管鏈條。此外，還可以打通投訴數(shù)據(jù)共享通道，對相關(guān)投訴實行72小時辦結(jié)制，單一平臺投訴量超過閾值即啟動專項核查。行業(yè)協(xié)會還可制定客服服務自律公約，對合規(guī)企業(yè)授予人工服務保障標識，引導消費者選擇，最終推動客服系統(tǒng)回歸服務用戶的核心定位。