中新網(wǎng)3月26日電 本來沒訂短信服務，賬單上卻莫名其妙地被扣信息費；本來訂制的是郵件提醒，收到的卻是垃圾短信；想去投訴，卻又不知到哪兒說理……工人日報今日刊文稱，手機在走入更多人生活的同時，投訴問題日益成為社會各界關注的焦點。 剛剛過去的“3·15”國際消費者權益日，國家工商總局發(fā)布的2005年申訴十大熱點當中，電信服務類申訴達47673件，居20大類服務消費申訴首位。
中國消費者協(xié)會2005年投訴顯示，手機已連續(xù)幾年高居中消協(xié)投訴榜首。另據(jù)2005年3月中消協(xié)發(fā)布的統(tǒng)計表明，每10件投訴中就有一件是投訴移動電話的。
那么，電信服務為何讓消費者如此失望？
很多消費者可能都有過這樣的經(jīng)歷：本來沒有訂閱過什么短信服務，可月底結賬時卻發(fā)現(xiàn)賬單里莫名其妙地被扣信息費；本來訂制的是郵件提醒服務，可不知何時郵件提醒服務沒有了，收到的卻是些莫名其妙的垃圾短信；當用戶投訴時，卻又被商家互相推諉，幾元錢的亂收費，被商家推來推去，遲遲沒有下文……來自國家工商局和消費者協(xié)會的申訴、投訴統(tǒng)計分析顯示，短信服務市場的一些不規(guī)范現(xiàn)象，是形成電信服務投訴最集中、上升率最快的直接原因。
隨著收發(fā)短信日漸成為“拇指一族”生活中的一個重要內容，短信陷阱的“花樣”也越來越多。業(yè)內人士將這些“花樣”歸納為五大短信陷阱：
強制訂閱：有的小通信運營商對用戶稱免費送一段時間的新聞或天氣預報，并告訴用戶到期后可續(xù)訂或取消。但是到期后若用戶忘了取消或不理睬，就會被當做續(xù)訂，成了強制消費。
默認消費：一些短信發(fā)送中心承諾每條短信收費0.10元，一旦用戶訂閱時選擇了具有“免提短信”或“閃爍短信”(即收信方無須按鍵，便能直接閱讀短信)等功能的默認設置后，每條短信的收費就會變成0.50元，甚至更高。
慶祝陷阱：“為慶�！痢凉居脩敉黄啤痢链箨P，請將此信息轉發(fā)給20位手機用戶，您將會獲贈100元話費”或者是“為慶�！痢凉�(jié)日的到來，請將此短信發(fā)給10位親朋好友，您將會有好運”，通信公司經(jīng)常會發(fā)送諸如此類的短信通知，一旦成功，短信費用會成倍增長。
更值得注意的是，這些短信一旦訂閱就難以取消：有的短信廣告很誘人，等你忍不住訂閱之后發(fā)現(xiàn)上當，想要退訂時，才發(fā)現(xiàn)短信并未告知取消方法，又沒有聯(lián)系方式。好不容易找到地方投訴，還要提供身份證件，有的還“邀請您”親自到信息發(fā)送地跑一趟，真是“進門容易出門難”，許多人就這樣眼睜睜地看著被扣費。
除上述種種陷阱外，話費誤差多、單方規(guī)定預存話費期限、到期凍結話費余額等問題投訴率也很高。另據(jù)北京市消費者協(xié)會一項調查顯示，由于種種原因，北京地區(qū)電信各項服務收費也為全國最高。北京地區(qū)消費者的投訴與上一年相比，也上升80%以上。
為此，在今年的“兩會”上，有政協(xié)委員通過充分的調查后在自己的政協(xié)提案中算了這樣一筆賬：“全國60%以上的移動電話用戶和小靈通用戶遭受過電信服務欺詐性收費。按照平均每年每部30元的比例估算，全國每年產生的電信欺詐性收費高達70億元以上。但這當中真正能夠通過投訴或訴訟獲得返還的數(shù)額卻微乎其微�！�
熟悉內情的人分析說，與消費者退掉亂收費項目的程序相比，電信亂收費的違法成本卻很低。比如，一個幾元的信息服務項目，代扣數(shù)百萬甚至數(shù)千萬用戶后，獲利甚巨。但同樣只有少數(shù)用戶會查詢發(fā)現(xiàn)，只有更少數(shù)的用戶會投訴索賠，在投訴索賠過程中能夠堅持下來的用戶更少，從而使得這些非法行為的賠償風險很低。侵害機主四項權利電信應該先行賠付
北京匯佳律師事務所邱寶昌律師在接受記者采訪時表示，上述大多數(shù)短信侵權行為首先是在蒙蔽消費者的情況下進行的，這種行為侵害了消費者四方面權利：不告知是包月還是訂閱的定制品種，不告知退訂方式，不告知收費標準，不告知服務收費等，侵犯了消費者的知情權；連續(xù)回復收費短信、不提供退訂、強行定制服務、過了試用期直接默認消費等方法，不給消費者自主選擇消費的權利，都侵犯了消費者的公平交易權和自主選擇權；最終在消費者不情愿的情況下，劃走錢款，侵犯了消費者的財產權。
邱律師解釋說，在手機短信增值服務問題上，電信運營商提供的是基礎技術服務，比如網(wǎng)絡信道，信息服務提供商(SP)提供彩鈴、短信等增值服務，他們相對獨立，彼此間是合同關系，SP利用運營商的平臺，運營商則與SP掙錢分成，并對其進行監(jiān)管。發(fā)生侵權行為，如果雙方有共同故意，就要共同承擔責任。
應該說，大多短信陷阱都是SP造成的，但對于一般消費者來講，根本無從查找SP。從表面上看，他們就是接受了電信運營商的服務，因此即便運營商沒有主觀故意，消費者也可以要求其承擔賠償責任，然后由電信運營商向SP追償。
在回答記者短信陷阱應如何治理的提問時，中國消費者協(xié)會秘書長武高漢明確表示，現(xiàn)在的問題與電信市場競爭不充分有直接關系。目前兩大運營公司，原來都是信產部的直屬企業(yè)，現(xiàn)在業(yè)務雖然一分為二，成為兩家獨立的運營公司，在業(yè)務競爭中也各自屢出奇招，但在許多霸王條款的制定與實行上卻是驚人的默契。因此，電信業(yè)應該在完善法制和監(jiān)管的前提下，增加競爭的力度，解決競爭不充分的問題。同時電信部門必須牢固地樹立起以用戶為中心的服務理念，加強科學管理，制定有效的監(jiān)督機制。一些包括短信類陷阱在內的電信服務、收費標準貓膩等其實都是可以通過管理事先預防的，不能等到問題已經(jīng)成了堆，消費者投訴一大堆之后才開始管理。
邱寶昌律師還建議消費者在收到欺詐短信時，應做好兩件事：1.保留證據(jù)。保存發(fā)送及收到的回復短信；增值服務的收費清單；全球通用戶可以核查并保存詳細的資費清單。2.及時投訴。遭遇短信陷阱后，消費者可向各地消費者協(xié)會或電信服務主管機關進行投訴、舉報。根據(jù)相關法規(guī)要求，短信記錄的保存時限為5個月，因此消費者一定注意發(fā)現(xiàn)問題后及時投訴處理資費爭議，不要超過有效時間。服務商“成分”復雜信產部準備重拳出擊
對于輿論普遍認為的運營商與增值服務商因為利益關系姑息遷就的說法，記者采訪了信息產業(yè)部服務質量監(jiān)督處游處長。
游處長坦誠地說：現(xiàn)在從信息產業(yè)部的角度，對電信市場或者說是手機增值服務業(yè)務是非常重視的，這主要來自三個方面的壓力，第一，來自政府的壓力，作為行業(yè)主管部門下屬的兩大運營公司(中國移動和中國聯(lián)通)，如果出了較大問題是無法向政府交待的，第二，來自這幾年迅速上升的消費者投訴的壓力，第三，電信業(yè)的發(fā)展歷程表明，雖然這幾年電信業(yè)的迅速發(fā)展是件好事，但如果在發(fā)展過程中失去誠信，失去了最廣大用戶的信任，那無異于竭澤而漁，到頭來傷害的是電信業(yè)本身。
據(jù)游處長介紹，中國現(xiàn)在從事手機增值服務的服務商(SP)已達17000多家，跨地區(qū)經(jīng)營的大型服務商也有2000家左右，這樣一支龐大的隊伍都是以營利為目的聚集起來的，如果有一小部分違規(guī)，對于消費者來說，就會是非常大的損失。為此，近日信產部電信管理局已經(jīng)對2005年涉嫌服務質量問題的35家短信內容提供商(SP)提出了批評，要求相關SP盡快進行服務質量自查，并在3月底前完成針對性整改工作。
兩大基礎運營商也于今年開始從法律上、技術手段上對增值服務運營商加強了制約與監(jiān)管。只要發(fā)現(xiàn)用戶投訴，馬上會視情節(jié)輕重做出反應，直至淘汰出局，取消運營資格。針對服務商利用各種名目亂收費的情況，電信主管部門還規(guī)定，一旦查出服務商的違規(guī)行為，電信主管部門就要雙倍先行賠付，然后再與服務商另行解決。電信部門希望提醒廣大消費者：實際上每一個運營商在平臺上都有自己的運營代碼，這可以通過信產部網(wǎng)站進行查詢，今后大家在接受服務時，有權選擇自己認為誠信度較高的服務商。
針對短信預定時的“誘導定制”等消費陷阱，信產部還規(guī)定，今后凡是消費者定制短信，要求服務商必須實行“消費者二次確認制”，否則將被視為沒有得到消費者確認，運營商就會視情節(jié)給與經(jīng)濟制裁。
游處長還希望提醒廣大電信用戶，在收到由陌生電話號碼或短代碼發(fā)來的短信息時，要謹慎回復。如果需要了解該信息服務的訂制和資費等相關信息，可回復“0000”到相應信息服務業(yè)務接入代碼進行查詢；或回復“00000”到相應信息服務業(yè)務接入代碼，即可一次性退訂該信息服務商提供的所有短信息服務業(yè)務。此外，信息產業(yè)部發(fā)布電信用戶申訴受理中心電話為：12300。(李秀玲)
