昨日(30日)，市建委發(fā)文要求房產(chǎn)中介公司對投訴實行“首問受理”原則，消費者投訴不再被“踢皮球”了。
房產(chǎn)中介投訴可就近
昨日，市建委下發(fā)《北京市房地產(chǎn)經(jīng)紀糾紛投訴處理管理規(guī)定》。該規(guī)定要求，本著方便群眾和首問受理的原則，對房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)的直接投訴和網(wǎng)上投訴由房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)注冊地址或經(jīng)營地址所在地的區(qū)縣建委(房管局)受理；對房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)分支機構(gòu)的直接投訴和網(wǎng)上投訴，由分支機構(gòu)注冊地址所在地的區(qū)縣建委(房管局)或分支機構(gòu)所屬房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)注冊地址所在地的區(qū)縣建委(房管局)受理。
這樣一來，對于產(chǎn)生的糾紛，今后市民可就近進行投訴。與以往相比，解決了由于房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)注冊地址與實際經(jīng)營地址不符、總公司與分支機構(gòu)不在同一行政區(qū)域且相距較遠等原因，造成投訴人投訴不便或各區(qū)縣建委(房管局)職責不清等問題。
被投訴方3日內(nèi)答復
區(qū)縣建委(房管局)受理關于房地產(chǎn)經(jīng)紀糾紛的投訴后，應于30日內(nèi)完成投訴調(diào)查調(diào)解工作并將有關材料通過“北京市房地產(chǎn)經(jīng)紀管理系統(tǒng)”報市建委。區(qū)縣建委(房管局)受理關于房地產(chǎn)經(jīng)紀糾紛的投訴后，應于3個工作日內(nèi)將投訴事由錄入“北京市房地產(chǎn)經(jīng)紀管理系統(tǒng)”，錄入當日視同已經(jīng)通知被投訴方。
被投訴方應自接到通知之日起3個工作日內(nèi)，針對該起投訴提交調(diào)查說明材料及有關合同(協(xié)議)、發(fā)票(收據(jù))等相關證據(jù)材料。被投訴方接到通知之日起3個工作日內(nèi)已解決該糾紛的，可直接提交情況說明和解決糾紛的證據(jù)材料，并由當事人雙方簽字(蓋章)確認。
網(wǎng)上投訴5日內(nèi)自行解決
為了更加暢通市民投訴的渠道，該規(guī)定對部分市民經(jīng)常使用的網(wǎng)上投訴和信訪投訴等特殊投訴方式予以了明確。對群眾通過北京市房地產(chǎn)交易管理網(wǎng)進行的投訴，要求相關經(jīng)紀機構(gòu)于5日內(nèi)自行解決并向所在區(qū)縣建委(房管局)提交情況說明和解決糾紛的證據(jù)材料；5日內(nèi)如果投訴問題未得到解決，投訴人可再根據(jù)網(wǎng)絡系統(tǒng)的提示，于7日內(nèi)通過直接投訴程序進行投訴。
二手房買賣回訪率到100%
為了從源頭上控制糾紛投訴的產(chǎn)生，該規(guī)定同時明確，各房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)應當在企業(yè)日常內(nèi)部管理中建立健全以下相應的客戶服務制度。首先，將公司內(nèi)部投訴電話、投訴郵箱在營業(yè)場所公示，分支機構(gòu)還應公示總公司的注冊經(jīng)營地址并載入經(jīng)紀合同中。其次，建立客戶回訪制度，存量房買賣、房屋租賃代理業(yè)務的回訪率應達到100%，房屋租賃居間及其他業(yè)務的回訪率應達到30%。
(來源：北京娛樂信報 作者：蔡雪婧）
